Pongámonos en situación: un cliente esperaba un paquete con ilusión, pero este ha llegado tarde y con algún desperfecto. Inmediatamente, se dirige hacia el apartado de reseñas de la empresa de logística que le ha prestado el servicio y deja una mala puntuación acompañada de una reseña en la que explica su descontento con la empresa .

Aquí es donde el marketing entra en juego con la misión darle la vuelta a la experiencia de ese cliente enfadado y decepcionado, convirtiéndola en una experiencia satisfactoria. Para lograrlo, es necesario seguir una serie de pasos:

Cuando una empresa recibe una reseña negativa, el primer paso que hay que dar es responder a ese cliente insatisfecho. Esto sirve, por un lado, para que el cliente sienta que su queja está siendo atendida . Por otro lado, sirve para que otros usuarios vean que ante un problema, la empresa hace un esfuerzo por ofrecer una solución.

A la hora de responder a una mala reseña, es fundamental utilizar un tono conciliador , incluso si el cliente no ha guardado las formas en su su comentario. Nunca se debe caer en utilizar lenguaje ofensivo, ya que esto denota muy poca profesionalidad.

Pedir disculpas por lo ocurrido suele ser una buena manera de comenzar el mensaje. Además, el mensaje debe transmitir interés por el motivo de la queja y una predisposición a solucionar la situación desafortunada del cliente.

¿Cómo pueden ayudarme las redes sociales en mi empresa?

Ante la queja de un cliente, siempre es recomendable dialogar con él en un ámbito privado, por ejemplo, mediante una llamada telefónica o un email, siempre que sea posible debemos evitar mantener una conversación sobre el motivo de la queja en la página de reseñas ya que cualquier usuario podrá verla.

Algo que suele funcionar muy bien para que el usuario continúe su comunicación por un medio más privado es pedirle datos personales como su teléfono, DNI o nombre completo con el fin de localizar su pedido. Por supuesto, para que la persona pueda contactar con la empresa, es necesario facilitarle un número de teléfono o email donde pueda hacerlo.

Al iniciar una conversación con un cliente decepcionado, el objetivo debe ser solucionar su problema. Algunas veces, volver a enviar el pedido no supone un gran esfuerzo y puede evitar que una reseña negativa estropee la reputación online de la empresa.

Para compensar la mala experiencia con el servicio, muchas empresas dan un pequeño obsequio a sus clientes, como por ejemplo un descuento en su próxima cuenta o un servicio con mejores características que el que habían contratado.

Una vez se haya dado solución al problema y el cliente haya quedado satisfecho con el servicio prestado, hay que conseguir que el resto de usuarios que visitan la página de reseñas del negocio sepan que ante un contratiempo, la atención al cliente da respuesta.

Hay que tener en cuenta que las reseñas en Google My Business , tanto positivas como negativas, afectan al posicionamiento SEO de la ficha de empresa, especialmente en el ámbito local. Por lo tanto, una reseña negativa puede ser perjudicial para la estrategia SEO .

Este último paso es clave y hay que llevarlo a cabo con sumo cuidado. Podemos pedir a ese cliente, de forma muy respetuosa si ha quedado satisfecho con el servicio, considere actualizar su reseña.

Ahora que sabes cómo gestionar una mala reseña en internet, ha llegado el momento de ponerlo en práctica para mejorar la reputación online de tu empresa. Si quieres seguir conociendo cómo las redes sociales pueden ayudar a tu negocio, no te puedes perder nuestro webinar: Guía de redes sociales.

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La entrada ¿Malas reseñas? Te enseñamos cómo combatir las críticas y tornarlas a tu favor se publicó primero en QDQ Media.